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    讓醫療服務更有“溫度”

    來源:隨州日報發布時間:2023-11-13 16:03:35

    “您好,有什么需要幫助嗎”“請問您要看那個科室”……走進隨州市中心醫院文帝院區,門診大樓內各科室導診臺工作人員忙碌有序,有的熱情地引導患者就診,有的耐心解答患者疑問,全力為患者及家屬提供各類服務。溫和的語言、便捷的服務,舒適的環境,在這里,醫護人員把以病人為中心的理念,全方位地落實到每一個服務細節中,用優質、一流服務贏得患者和社會各界認可。     

    今年,該院扎實開展醫院“優質服務提升年”主題活動,以問題為導向,大力深化改革,進一步增強服務意識、規范服務行為、優化服務流程、改善服務質量,努力讓診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適,有效提升患者綜合滿意度,讓市民群眾的看病就醫獲得感進一步增強。


    以患者為中心,以制度為“標尺”

    隨州市中心醫院是集醫療、教學、科研、救護、預防、保健于一體的“三級甲等綜合醫院”,設有文帝、龍門、季梁等3個直屬院區,設置病床2380張,年門急診服務百萬余人次,出院病人近7萬人次。作為隨州醫療行業的“排頭兵”,如何保持醫院高效運轉,為廣大患者提供更加優質的醫療服務,滿足人民群眾對高質量醫療服務需求?“我們持續鞏固近年來‘三甲’復評及改善醫療服務行動工作成果,始終堅持將‘改善就醫感受、提升患者體驗’貫穿于醫療服務各個環節,健全現代醫院管理制度體系和醫療服務體系,推動醫院核心競爭力持續增強,不斷滿足人民群眾看病就醫需求。”市中心醫院黨委書記徐俊秋表示。     

    該院大興調查研究之風活動,堅持問題導向,收集整理市民群眾反映醫院在服務質量等方面存在的問題,結合實際制定了《隨州市中心醫院優質服務提升行動實施方案》,堅持以人民健康為中心,以改善群眾看病就醫感受為出發點,以解決就醫突出問題為切入點,通過改善服務態度、轉變工作作風、加強醫患溝通、提高醫療質量等措施,為市民群眾提供安全、便捷、優質、高效的醫療服務。堅持“問題導向、分類實施、多科聯動、全面改進”的原則,成立由院黨委書記、院長任組長,領導班子成員任副組長的優質服務提升行動領導小組,圍繞門診、醫療、護理、行管服務質量提升等四大方面,成立多個工作專班,建立問題清單、整改清單、效果清單“三張清單”,領導班子成員帶隊,每天深入門診實地察看,查找服務過程中存在的問題,每月聽取各專班工作開展情況,督查小組對清單完成情況進行督導和考核,并提出整改及處理意見。以制度為“標尺”,堅持用制度管人管事,推動內部管理運行更加規范、服務水平不斷提升。該院結合實際制定《隨州市中心醫院醫護人員日常行為規范》《隨州市中心醫院患者院外購藥管理規范》《醫院投訴管理流程》等一系列制度,通過多種方式組織學習,教育引導全院醫務人員文明行醫、廉潔行醫,切實以高度的工作責任感和強烈的事業心對待患者,急病人之所急,想病人之所想,憂病人之所憂,滿腔熱情幫助病人排憂解難。    

    暢通監督渠道,有“訴”必應接訴即辦     

    醫療服務好不好,患者最有發言權。

    市中心醫院暢通監督渠道,改進投訴和滿意度測評方式,在各門診診室、窗口科室、醫技科室、臨床病區每個病床床頭和職能部門張貼“投訴請掃碼”、滿意度調查二維碼等,方便患者及時投訴和滿意度測評,有事“碼”上說,確保醫院服務質量能得到患者及時有效地反饋。

    堅持有“訴”必應,接訴即辦。醫院投訴管理科及時收集患者及市民通過各類渠道投訴反映的問題,并認真開展調查。對調查核實的投訴類問題,提交醫院黨委會研究討論,給予被投訴人相應的處罰。

    “過去,針對查實的患者投訴,我們多以內部批評教育為主、經濟處罰為輔。從今年起,針對查實的患者投訴,每起給予500元至3000元經濟處罰,并在全院進行通報,將投訴情況和滿意度測評結果納入每月醫院質控考核體系,與績效、年度考核、醫德考評、晉職晉升和干部提拔任用等嚴格掛鉤。”市中心醫院投訴管理科負責人阮小紅介紹說。

    只要患者投訴有事實依據,醫院即認定為有效投訴。

    今年6月份以來,該院投訴管理科查實認定9起患者有效投訴,涉及“服務態度不好”、“院外購藥”等方面,均第一時間對相關責任人進行了處理。

    針對“院外購藥”這一患者投訴較多、社會爭議較大的焦點,該院及時印發了《隨州市中心醫院患者院外購藥管理規范》,對“院外購藥”行為進行科學合理界定,為醫生行醫提供了指引。規定“如確因病情需要,或患者提出的外購藥品,且必須使用,但本院沒有且無同類替代品種,醫師可同意患者院外購藥并使用該藥品。”“嚴禁醫務人員以任何形式暗示、誘導患者去院外指定地點購買藥品。或聯系藥品代理商送至醫院,不得和藥品銷售人員有任何經濟聯系。”

    同時,對確需“院外購藥”的,明確了醫師必須對患者履行告知義務,以及相關要求。    

    強化問題整改。醫院投訴管理科每月對收到的投訴情況進行匯總、分析,并在質量數據通報會上進行通報,重點通報科室問題整改落實情況、投訴獎懲情況。  

    請進來,走出去,變“被動應訴”為“主動服務”該院引入第三方滿意度評價機制,聘請第三方社會評價機構每季度通過電話調查、現場暗訪等方式,對門診、出院患者滿意度進行全方位評價,收集患者對就醫環境、醫療技術、醫患溝通、醫療設備、服務態度、服務流程、信息化建設、后勤服務等就醫環節的體驗評價和意見建議。對查找出來的問題進行評估和分析,評價結果在全院中層干部會上予以通報,納入醫德考評,并向存在問題科室下發督辦函,持續追蹤整改,不斷提高患者滿意度。

    提升服務質量,不止僅限于在院內。市中心醫院針對“一老一小”就醫不便的實際情況,主動走出院門,深入到社區、校園,為居家老人和在校學生上門服務。今年9月份以來,該院組織近百名醫療專家和技術骨干,連續在曾都區北郊桃園社區、八里岔社區、亞通社區開展多場大型義診及免費篩查活動,為社區的老年人和廣大居民免費提供健康咨詢、疾病診斷、查血、甲狀腺B超、心電圖、胸部CT檢查和發放常用藥品等,受惠居民逾千人次。10月下旬,醫院組織院感處、兒科、兒童保健科等科室專家來到城區各中小學、幼兒園,開展以“預防支原體肺炎、健康宣講進校園”為主題的科普宣教活動,增強學校、家庭對兒童肺炎支原體肺炎的防控能力,為孩子們的健康保駕護航,受到了師生和家長的廣泛好評。   

     改善就醫體驗,持續深化內涵建設     

    近段時間以來,肺炎支原體感染頻上熱搜,讓不少家長憂心不已。市中心醫院肺炎支原體感染患兒就診量明顯增加。在市中心醫院文帝院區兒科門診看到,候診區、輸液區坐滿了帶著孩子來看病的市民。

    把優質稀缺醫療資源用在人民群眾最需要的地方。為滿足廣大患者的就診需求,市中心醫院在全院范圍調配人力和資源,集中支援兒科病區,文帝院區在原有4個診室的基礎上,新增3個診室;龍門院區增設了1個住院病區,兒科住院病區面積和病床數量擴大一倍以上,有效應對高峰期患者就診需求。

    醫院門診是直接接受病人進行診斷、治療的場所,是醫院的一個重要組成部門和窗口單位,其服務質量如何,在一定程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平。

    走進市中心醫院門診大廳,環境干凈明亮,導視標志清晰,醫護人員熱情地為每一名前來就診的患者提供咨詢、指引等服務,營造出舒適溫馨的就醫氛圍。     

    今年,市中心醫院門診部以“提升服務質量,提高患者滿意度”為目標,圍繞持續提升群眾就醫滿意度,全面梳理門診工作中難點堵點,持續完善基礎配套設施、提升人員素質、優化診療流程。

    該院強調門診護士形象,規范著裝,提高門診護士素質,規范服務行為。要求時刻保持平和的心態和冷靜靈活的促使能力,熟悉常見病的臨床表現及相關鑒別診斷,根據患者病情輕重緩急,及時指引患者選擇對應科室就診。

    推行“首次接待負責制”。門診護士以良好的精神狀態迎接每一位來院患者,熱情、準確地回答病人問題,主動發現患者需要并及時提供幫助;主動向患者介紹醫院相關專科建設、就診流程,積極宣傳常見病、多發病、季節性傳染病等防治知識,消除患者的陌生感和緊張情緒,增強防病意識。

    醫院護理人員是與患者距離最近、接觸最多的一個群體,在提升患者就醫體驗中發揮著重要作用。針對護理人員人數配備不足、工作壓力大等現實問題,市中心醫院大力倡導磁性管理,通過發放新員工“入職大禮包”、落實優秀護士獎勵、宣傳典型事跡風采等措施,提升全體護理人員的崗位獲得感。    

    堅持“以患者為中心”的護理原則。市中心醫院以神經外科、神經內科一病區為試點,用新的標準遴選“責任組長”,發揮好醫患間的紐帶作用,一方面同主管醫生一起查房,另一方面負責患者從入院到出院的慣例,包括入院指導、住院宣教、出院前準備、出院后隨訪等,確保責任護士指導自己的工作職責、患者有事能夠找到責任組長,切實拉近醫患關系、提升患者就醫體驗。

    點滴之間見初心,細微之處行使命。醫院門診大廳咨詢臺提供應急電話,方便患者與親屬聯系;在每層樓的醒目位置投放共享充電設施,來院人員可免費充電半小時,隨時可用;免費提供熱水、一次性水杯、老花鏡、針線包、紙、筆、傘等物品,以備患者不時之需。

    “優質服務永遠在路上。我們將在工作中邊學習、邊改進、邊提升,進一步強化醫務人員的服務意識和能力,努力提高全院醫療服務質量,切切實實改善患者就醫感受。”市中心醫院院長錢進表示。


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